Jump to content

Clienţii misterioşi ai magazinelor gălăţene


dcp100168
 Share

Recommended Posts

Clienţii misterioşi ai magazinelor gălăţene

* Lucraţi ca vânzător, casier, dealer auto, responsabil clienţi, etc – atunci staţi în alertă! Angajatorii dumneavoastră v-au pregătit mici surprize, care vă pot aduce repercusiuni extrem de neplăcute *

De o bună perioadă de timp, pe site-urile online de recrutare au fost postate mai multe anunţuri ale unor firme care activează în domeniul furnizării de servicii de „mystery shopping” şi care caută colaboratori pentru zona Galaţi.

Cerinţele postului de cumpărător sub acoperire sunt multiple, pornind de la posibilitatea de a reţine un scenariu până la a deţine un calculator cu conexiune la internet.

Odată acceptat de către angajator, clientul misterios va primi un email cu adresa şi numele locului de acţiune (supermarket, reprezentanţă auto), plus un scenariu pe care clientul aflat sub acoperire trebuie să-l respecte la sânge.

Zonele de interes

Cei mai interesaţi de activitatea propriilor angajaţi sunt patronii din comerţ, care nu pot fi alături de subordonat la fiecare interacţiune cu un nou client. Firmele naţionale sau internaţionale, îndeosebi cele potente financiar, şi cu reprezentanţe la Galaţi, sunt cele care apelează cel mai frecvent la acest gen de testare a propriilor angajaţi.

Din acest motiv au ales să apeleze la sprijinul unor agenţii specializate, care trimit – „în vizită de lucru” – aceşti clienţi misterioşi, răsplăţi cu sume ce variază între 10 şi 40 de lei, în funcţie de complexitatea acţiunii.

Unde, când, cum, de ce?

Clientul misterios este atent la orice detaliu! Curăţenia din afara şi interiorul magazinului, salutul oferit sau nu de către angajatul de la recepţie, existenţa materialelor publicitare sau coada de la casele de marcat sunt doar câteva din aspectele la care trebuie să fie atent.

Cea mai importantă fază rămâne, desigur, interacţiunea cu responsabilul de raion, persoana de la casa de marcat, cea de la relaţii cu clienţii sau vânzătorul direct. Clientul misterios vine cu întrebări îndelung pregătite, bine ţintite, care au rolul de a observa fiecare răspuns în parte al angajatului.

Timp de 20-30 de minute, dragi vânzători, s-ar putea să aveţi parte de o adevărată corvoadă, în care sunteţi obligaţi să vă păstraţi chiar şi zâmbetul pe buze, nemaipunând în calcul amabilitatea şi dorinţa de a rezolva orice problemă a clientului.

Dacă sunteţi angajatul unui lanţ de magazine, iată câteva exemple de întrebări pe care le-aţi putea primi de la un client misterios: „Caut legume proaspete pentru o conferinţă la care participă 50 persoane. Îmi puteţi recomanda care legume prezintă cel mai bun raport preţ/calitate în acest moment?” sau „Trebuie să cumpăr carne pentru un eveniment la care vor participa 30 persoane. Îmi puteţi recomanda care produs ar fi mai potrivit şi ce cantitate ar trebui să cumpăr”.

Ce amănunte va mai încerca clientul plătit să afle? În primul rând dacă angajatul îi adresează întrebări despre nevoile acestuia; dacă îi recomandă anumite produse, dacă produsele recomandate sunt cele mai scumpe şi nu în ultimul rând dacă îi sugerează produse complementare (legume pentru carne, carne pentru legume)

Rezultatul?

După efectuarea vizitei la locaţia indicată, clientul sub acoperire îşi încheie misiunea prin completarea unui chestionar stufos, în care va oferi detalii cât mai precise, printre care chiar şi numele angajatului firmei de la care a intenţionat să cumpere un produs. Rezultatele vor fi transmise mai departe angajatorului – reamintim, cel care a cerut ca angajaţii să-i fie testaţi – totul sub scopul declarat de a ameliora orice problemă semnalată şi de a îmbunătăţi serviciile oferite.

http://www.viata-libera.ro/articol-Clientii_misteriosi_ai_Galatiului.html

Link to comment
Share on other sites

  • 5 months later...

Spionez pentru tine. La cumpărături

I-am spionat pe angajaţii de la ***. Provocarea a fost lansată de o firmă pe care hipermarketul o plăteşte să verifice dacă angajaţii săi sunt ospitalieri şi politicoşi, dacă-l ajută pe client să găsească produsul potrivit, dacă, în general, îşi fac treaba. Activitatea de verificare se intitulează mystery shopping, iar cel care o desfăşoară se numeşte client misterios. Asta am fost eu, săptămâna trecută.

Aventura a început în prima decadă a lui august. Phantom Shopping, o firmă de profil din Cluj-Napoca, anunţa redacţia că luna aceasta desfăşoară o acţiune de control în Galaţi şi sugera că ar fi un bun prilej pentru presa locală de a populariza în comunitate activitatea de mystery shopping şi ocupaţia de client misterios, puţin cunoscută în România. Accept provocarea via e-mail şi îmi fac planul de bătaie: eu, caietul de notiţe şi fotoreporterul, călcând „discret” pe urmele clientului misterios. „Eu vă propun să fiţi dvs. clientul misterios şi atunci veţi înţelege mai bine acest concept, veţi trăi experienţa unui client misterios. Ce ziceţi?”, vine răspunsul care îmi trimite planul pe apa sâmbetei.

Am o misiune

Zic hai s-o fac şi pe asta. Mă înregistrez în baza de clienţi misterioşi a firmei şi aştept instrucţiuni. Ele ajung câteva zile mai târziu. Misiunea mea este să evaluez un angajat de la departamentul non-alimentare al magazinului ***. Floare la ureche, îmi zic. Greşit. Sunt o mulţime de alte aspecte pe care trebuie să le urmăresc şi de date pe care trebuie să le reţin, cum ar fi dacă parcarea şi baia sunt curate, dacă angajaţii mă salută, cum îi cheamă, ce vârstă şi înălţime aproximative au, ce culoare şi lungime are părul lor, dacă poartă halat alb şi legitimaţie etc. Şi asta în timp ce îi întreb de una şi de alta. Cum voi putea reţine toate lucrurile astea? „Întrucât nu e uşor să se reţină toate detaliile evaluate la toţi angajaţii cu care veţi intra în contact, este recomandabil să vă notaţi în timpul vizitei descrierea acestora în telefon, prefăcându-vă că trimiteţi un SMS, însă la o distanţă sigură, fără a risca să fiţi deconspirat”, mă lămuresc, pedant, instrucţiunile. Aha.

Să spionăm!

Confirm participarea la program şi aştept să vină ziua Z. Când vine, plec. La ***. Ne duce, pe mine şi pe fotoreporter, şoferul redacţiei. Când ajungem în parcare, îi zic s-o lase mai încet, ca să am timp să văd dacă parcarea este curată, dacă în parcare nu sunt mai mult de 10 coşuri de cumpărături neadunate şi dacă bariera de la parcarea clienţilor Gold şi Silver este coborâtă. Ok, ok şi ok. Urmează baia. E curată, deşi pentru cea a bărbaţilor nu pot să bag mâna în foc.

Mă îndrept spre intrarea în magazin şi simt că mi-au transpirat palmele. Uşile se deschid şi o aud pe fata de la intrare cum mă întâmpină cu „Bunăziuabineaţivenitla***!”. Un punct! O întreb cum pot să-mi fac card ***, în condiţiile în care acum folosesc cardul unei prietene, şi, în timp ce ea îmi explică amabilă, trag cu ochiul la legitimaţia ei. Ridic privirea, e brunetă. Apoi, estimează, Rodica, ce înălţime are fata care stă pe scaun! Îi dau 1,70 şi apoi mă îndepărtez grăbită, ca să notez datele în telefon înainte să le uit.

Nici nu mă uit pe unde merg. Când termin, ridic privirea. Am trecut de Electrocasnice. Mă întorc. Găsesc 2-3 clienţi pierduţi în faţa unui cuptor cu microunde. În rest, nici musca nu bâzâie. Eu trebuie să „cumpăr” o cafetieră. Mă prefac că citesc cu interes etichetele - fascinant! - şi, după fix 6 minute, timp în care nu mă bagă nimeni în seamă, îi cer unui angajat să-l cheme pe responsabilul de la Electrocasnice. Vine un bărbat şi, după schimbul de „Bună ziua!”, îi zic că vreau să cumpăr o cafetieră pentru birou. „Suntem vreo 15 persoane. Ce-mi recomandaţi?”, întreb cu inocenţă. „Păi… toate fac acelaşi lucru”, îmi răspunde vânzătorul, iar eu mă gândesc imediat că, în lumina de la ***, părul meu roşu bate spre blond. Insist şi îmi recomandă două cafetiere scumpe, îi mulţumesc pentru ajutor, rămân la raft şi mă întind - sanchi! - după cutia unuia dintre modelele indicate.

După ce vânzătorul dispare după rafturi, scot rapid telefonul şi încep să tastez. Apuc nişte nimicuri pentru birou şi iată-mă la casă! Mă uit la legitimaţia casierei, la păr şi... „18 lei şi 20 de bani!”, aud. Plătesc şi mă îndrept repejor spre Garanţii.

Bag o poveste cu aeroterma stricată şi o studiez pe doamna care încearcă să mă ajute. Serviabilă, sună o colegă şi îi cere informaţii suplimentare. După ce aflu unde îmi pot „repara” aeroterma, îmi târâi picioarele până la ieşire, ca să apuc să notez totul în telefon înainte de a fi nevoită să studiez echipa de la Control. Notez, studiez, „Ozibună!” şi ies. Mă uit la ceas. Vizita a durat 20 de minute.

Să turnăm!

Când ajung la birou, mă loghez la reţeaua firmei şi încep să completez formularul. „Era parcarea curată, ordonată, marcată? Erau cărucioarele din parcare adunate? Era bariera de la parcarea destinată clienţilor Silver/Gold coborâtă? Era baia curată şi ordonată? V-a salutat un reprezentant ***, din proprie iniţiativă, clar, zâmbind şi stabilind contact vizual cu dvs., imediat după intrarea dvs. în magazin?”, citesc. Da, da, da, da şi da. „Numele şi descrierea angajatului”. Să începem, aşadar!

„Evaluările de mystery shopping trebuie să păstreze un ton cât mai obiectiv cu putinţă. Prin urmare, în chestionar e interzisă expunerea părerilor personale, subiective, referitoare la cele întâmplate în cursul vizitei. De asemenea, formulările ambigue şi vagi trebuie evitate, iar fiecare afirmaţie inclusă in chestionar trebuie justificată”, rememorez din instrucţiuni.

Ajung la experienţa de la case. „Numele şi descrierea angajatului”. Ups! Între efectuarea plăţii şi goana spre Garanţii, am uitat să notez numele casierei. Pun liniuţă şi trec la semnalmente. Douăzeci şi ceva de căsuţe mai departe, închei chestionarul, apăs „Trimite” şi gata. Fuse şi se duse!

Între 15 şi 50 de lei pentru o vizită

Un client misterios obişnuit ar fi încasat 30 de lei de la Phantom Shopping pentru vizita la ***. Se poate lua, însă, şi mai mult, dar şi mai puţin. Firmele de profil din România răsplătesc o asemenea vizită cu 15 până la 50 de lei.

„Nu poţi trăi din asta”

Carmen Schmidt, din Arad, a fost client misterios timp de 4 luni, perioadă în care a făcut circa 10 vizite la hipermarketurile, benzăriile şi showroom-urile auto din oraş. A acceptat să ne vorbească, pe scurt, despre experienţa ei.

- Care sunt plusurile şi minusurile ocupaţiei de client misterios?

- Încep cu minusurile. Eşti prost plătit. Banii vin după 30 de zile. Uneori eşti nevoit să te deconspiri pentru ca, la cererea companiei care a cerut efectuarea verificării, să-i poţi răsplăti pe vânzătorii care te tratează excelent. Nu în ultimul rând, dacă trebuie să laşi un număr de telefon în timpul vizitei - la showroom-urile auto, de exemplu - dealerii te înnebunesc cu telefoanele după aceea. Plusul, din punctul meu de vedere, este acela că ocupaţia de client misterios este similară unui training, îţi permite să vezi cum funcţionează sistemul, în cazul în care vrei să-ţi deschizi o afacere similară.

- Îţi aminteşti o experienţă neobişnuită din timpul vizitelor tale?

- O, da! Atunci când mergeam la dealerii auto, vânzătorii se cam prindeau că nu sunt interesată cu adevărat de achiziţionarea unei maşini, mai ales dacă era vorba de una foarte scumpă. Situaţia era, într-adevăr, penibilă.

- Poţi trăi din ocupaţia de client misterios?

- Nu poţi trăi din asta. Ei (reprezentanţii firmelor de mystery shopping, n.r.) îţi spun că obţii câteva zeci de lei în câteva zeci de minute, cât durează o vizită, dar nu este aşa. Uneori, în timpul unei asemenea vizite, trebuie să faci un test drive şi atunci pierzi mai mult timp. Apoi, mai sunt formularul de evaluare pe care trebuie să îl completezi după efectuarea vizitei şi, atunci când compania clientă o cere, activitatea de follow-up. Deci nu merită efortul.

SUA are şcoală de mystery shopping

Activitatea de mystery shopping a luat naştere la începutul anilor ’40, în Statele Unite ale Americii. Concepută ca un instrument care să le permită companiilor ce lucrează direct cu publicul să evalueze calitatea serviciilor pe care proprii angajaţi le oferă clienţilor, această activitate a fost evaluată în anul 2004 la suma de 600 de milioane de dolari pe teritoriul SUA, potrivit Wikipedia.

În Europa, tot mai multe companii apelează la firmele de mystery shopping, dar piaţa este încă tânără.

În România, de exemplu, unde firmele care prestează asemenea servicii nu au nici 10 ani de vechime, doar multinaţionalele şi companiile de talie mare sunt clienţi fideli ai acestora. Vorbim de bănci, hipermarketuri, companii de telefonie, internet şi cablu, dealeri auto, lanţuri de benzinării, mari saloane de cosmetică, hoteluri, linii aeriene, restaurante fast food, clinici private sau farmacii.

viata-libera.ro

Link to comment
Share on other sites

Ce să zic! Mare brânză! Să mergi prin magazine și să vezi dacă angajații își fac treaba! De parcă n-ar avea șefi să-i verifice.

Mai util ar fi ca asemenea oameni să se plimbe pe străzi, să vadă cum se circulă (nu numai șoferii să fie luați în vizor!), prin piețe, prin școli...

Link to comment
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
 Share

×
×
  • Create New...

Important Information

We have placed cookies on your device to help make this website better. You can adjust your cookie settings, otherwise we'll assume you're okay to continue.